T-mobile se enfoca en el auto-servicio ai, avec des conséquences pour les clients

Depuis quelques temps, T-Mobile a été en pleine dynamique, en intégrant l'intelligence artificielle (IA) dans tous ses secteurs d'activité. Bien que son réseau pourrait bénéficier de ces changements, le même ne peut être dit pour la qualité du service client.

T-mobile embauche l'ia dans son service client

Dans cette optique, l'opérateur a récemment développé une plateforme de décision en IA, baptisée IntentCX, en partenariat avec OpenAI, la créatrice de ChatGPT, afin d'améliorer la façon dont les clients sont servis. Cependant, l'implantation a été un peu rocambolesque, avec l'IA prenant le dessus dans de nombreux cas, souvent avec des interactions maladroites ou infructueuses.

Les retours des clients n'ont pas découragé T-Mobile de poursuivre sa mise en œuvre de systèmes alimentés par l'IA.

T-mobile remplace son système de gestion des clients par une nouvelle ai

Cette semaine, la compagnie a reporté avoir remplacé son ancien système de gestion des clients, appelé Atlas, par Expert Assist AI. Contrairement à l'outil précédent qui facilitait la résolution des problèmes des clients pour les employés, le nouveau système encourage les utilisateurs à utiliser l'application T-Life pour le self-service.

Cela signifie que les clients seront principalement seuls face à leurs problèmes, avec leur ancien système retiré, tandis que les employés ne pourront plus intervenir pour résoudre les difficultés.

Dans une enquête effectuée par PhoneArena, 231 (73%) des 315 lecteurs qui ont répondu attendent une qualité de soutien inférieure. 53 (17%) craignent d'avoir à se rendre dans une boutique pour résoudre leurs problèmes.

Environ 21 (7%) des répondants considèrent que cette évolution est un signe que l'application T-Life jouera un rôle encore plus important à l'avenir. Seuls 10 (3%) de ces participants espèrent que le nouveau système améliorera la façon dont ils seront assistés.